如何构建外包管理服务的弹性

外包IT服务总是存在风险的，而在外包关键的管理服务(如基础设施和应用程序管理支持)时尤其如此。组织在采购或协商托管服务协议时经常犯的一个错误是，过于关注“此时此地”，而不能随着时间的推移适当地保持关系的健康，因为业务目标、服务范围和数量将不可避免地发生变化。托管外包服务提供商将会利用这一点。

 

任何外包交易不稳定的两个方面是服务交付优先级的变化和服务范围的波动。服务供应商常常依赖于这一点，并能够利用每一个机会在整个任期内创造服务和范围的变化来作为当前的收入机会。但是，你也可以通过解决托管服务外包RFP和谈判中两个容易被误解和利用不足的概念，来保护你的组织免受因需求波动或服务优先级变化而导致的未知成本增加或价值侵蚀。

 

 

我们经常被问到，“为什么感觉一切都是变更单?”答案几乎总是会回到你与你的提供者预先建立的框架。而在定价框架中构建“弹性”将极大地减少那些过于频繁的更改订单。

 

在外包管理服务合同的外包和谈判过程中，组织通常会只关注当前足迹或基线的成本。仅仅确认资源单位的数量来构建基线的任务会消耗掉你前期的大部分工作。这种冲动往往是为了插入这些数字来确认你的业务情况，将成本与当前预算保持一致，并推动你的交易获得批准。

 

虽然这种方法不会给业务案例或整个外包关系带来实质性的或直接的风险，但是你仍然面临着变化，以及关于变化成本的大量不确定性。典型的管理服务协议期限为5年，因此有很多时间会出现意外的变化。

 

 

在一个例子中，服务器数量会随着时间增加，这一点也不罕见。没什么好担心的，对吧?但是等等。如果支持的服务器从500个增加到750个，而成本增加了150%会怎么样?这是线性的，所以还说得过去，对吧?

 

好吧，事实上这没有什么意义。但糟糕的是，如果你偏离了你的基线只有10%，许多供应商会调用宽泛的未定义的权利来重新定价整个合同。没错，在你需要更多支持的时候，10%的增长(对大多数公司来说是一件好事)会给你执行交易的成本和条款带来不确定性。

 

为了防止出现这种情况，请预先协商好定价模型的弹性，为所有高容量、高成本的支持指标(如服务器、存储、路由器、交换机等)提供分层定价结构，当你消费更多时，高于基线的增长将能够推动每单位支持价格的下降。

 

 

在第二个例子中，你的组织调整已经实质性地改变了外包协议中的核心容量指标，这一点也很常见。销量因此下降，所以成本也应该下降，对吗?没那么快。

 

建立服务费信用的唯一真正杠杆点是在最终下调之前的谈判过程之中。而如果不解决这个问题，你唯一的办法就是在你对供应商几乎没有影响力的时候重新协商整个协议。

 

为了避免这种情况，当你在你的定价模型中为你所有的高交易量和高美元支持指标寻求弹性时，你需要提前协商信用额度，以保护你在交易量下降并低于你预期的初始交易量时不会支付过高的价格。

 

当涉及到依赖于不间断服务的关键任务系统和业务操作时，组织必须在一开始就做出努力，通过建立可以在将来进行更改的灵活性来小化可能的风险。在你的协议中构建成本管理弹性可以为你和你的供应商创建财务的可预测性，同时保留与当前数量和增长相一致的成本业务案例。此外，它也可以帮助你避免为你没有消费的额外服务支付费用，或者避免遭受无法预测的、可能不成比例的更改订单成本的打击。

 

 

我将服务管理弹性定义为在你的协议范围内建立、重定向和重新调整服务提供者的服务交付焦点的能力。服务管理弹性与成本管理弹性同样重要，当最终用户对所执行的服务不满意时，你将感受到其影响。

 

服务中心的弹性将围绕服务管理框架的两个关键属性。一个属性是客户满意度(CSAT)，当公司希望与供应商建立服务水平协议(SLA)时，这是常见的要求。在所有的公司所寻找的SLA标准中，CSAT应该是重要的。这是终端用户的心率监视器。这一个SLA将比任何其他SLA更能引起人们对劣质服务的注意，因为它代表了最终用户对他们收到的服务感受的汇总视图。

 

在大多数公司没有采取下一步也是关键一步的情况下，其挑战就是在他们的SLA框架中建立弹性，这样当CSAT分数表明存在潜在问题时，你就拥有了在协议中内置的工具和权限，并可以在没有变更单的情况下解决这些问题。

 

 

公司可能会希望重新谈判AMS服务协议，因为他们对供应商提供的服务非常不满意。事实证明，这对于提供商来说是非常困难的销售，因为他们的协议中没有CSAT服务级别的协议，而且在过去18个多月里，所有服务级别协议都是全面的绿色服务。供应商认为他们的工作做得很出色，并希望获得更多的业务。这种分歧变得如此之大，以至于各方无法就前进的道路达成一致。而如果他们有一个正在测量的CSAT指标，那他们至少还有机会讨论显示为绿色的服务的性能和不满意的最终用户之间的脱节。

 

此示例仅说明了服务期望会更改，而你的服务管理框架需要允许你随其变化--具有弹性。虽然CSAT度量可以帮助这个客户端更早地去识别断开的连接，但是在你与你的供应商协商你的外包管理服务协议时，服务级别框架需要比SLA获得更多的关注。你还需要协商一个更加健壮的SLA框架，该框架将允许你在最终用户需求和优先级更改时添加、修改、删除、提升和降级SLA。

 

你应该衡量的是什么?一些公司认为他们需要衡量一切。在一天结束的时候，你最初衡量的东西会随着时间的推移而改变。你需要有一个适当的框架来确定变更的需要和权利，以便你和你的供应商能够保持联系，增加价值，并保持健康的关系。

 

记住，五年是一段很长的时间，唯一不变的就是变化本身。虽然今天很重要，但明天既可以成就一段关系，也可以毁掉一段关系。你可以通过预先将成本和服务管理的弹性构建到你的外包管理服务协议中来对未来进行规划。