数字化转型案例:ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客户体验
2019/12/4 11:27:27
而Martha Heller是IT高管招聘服务商Heller搜索联合公司的执行官,她与Vipul Nagrath对如何利用先进技术改善客户体验进行了探讨。 Martha Heller:“数字”对ADP公司意味着什么? Vipul Nagrath:我们定义了四个支柱来推动数字计划: (1)消除人工流程 (2)更智能地工作 (3)更快工作 (4)实现增长 所有这些支柱背后的主要推动力是“智能自动化”,这意味着需要查看流程以及采用流程的原因,并使用技术来更改这些流程。机器人流程自动化(RPA)可能成为数字策略的关键部分,但它本身并不是数字策略。机器人流程自动化(RPA)只是使用机器人来完成与人类相同的流程,就像“宏”如今已经存在了几十年一样。当全面地看待企业的流程时,这就是企业真正实现数字化转型的方式。 Martha Heller:ADP公司采用智能自动化的例子是什么? Vipul Nagrath:其中一项支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企业薪资解决方案中,我们消除了人工流程,并为客户提供了更多的自助服务功能。我们使小型企业客户能够在几分钟内访问我们的网站,选择产品,进行注册,并进行薪资设置。 在以往,我们为客户提供了许多人工步骤来以运行薪资表单。使用智能自动化技术,我们可以查看流程,看是否可以消除足够的步骤以使客户自己管理该流程,并使之变得更加简单。 Martha Heller:您在架构上采取了哪些措施来推动这种创新? Vipul Nagrath:我们正在实现技术环境的现代化,这不是一件容易的事,而且永远不会真正结束。ADP公司多年来在SaaS领域处于**地位,进入私有云领域也有很长时间,而随着时间的推移,我们已经从物理服务器迁移到了虚拟机,并从私有云迁移到了公共云,我们在公共云部署战略新产品。 Martha Heller:对于那些正在转向公共云的信息官,您有什么建议? Vipul Nagrath:我的建议是,增强的可靠性和弹性不会自动从云中浮现出来。实际上,企业必须为公共云编程并构建软件,以使其具有弹性,并在每个级别进行故障转移,就像在运行自己的数据中心一样。即使企业具有微服务或基于容器的体系结构,也必须为弹性进行架构设计,以实现更好的故障转移。但只是迁移到微服务是不够的,仍然需要做更多的工作。 企业还应该清楚地了解采用云计算的原因,并且采用非常细致的方法。很多人认为,采用云计算将会降低成本,但事实并非总是如此。云计算为开发人员提供了许多真正易于使用的服务。这是一件很好的事情,但是必须了解要迁移哪些数据以及如何保护这些数据。信息官必须考虑云计算的好处和弊端。否则,在没有达到预期的效率或性能时,他们就会感到惊讶。如果没有获得预期的可用性或可靠性,则必须考虑采取的措施是否得当。 最后,人们需要清楚地了解,对云计算进行重新架构可能是一个沉重的负担,可能将永远处于云计算之旅中,因为在使用了当今的容器和Kubernetes之后,将需要考虑一些新事物。第一步是进入云端,第二步是随着创建更多服务而逐步发展。 Martha Heller:您为推动ADP公司的业务创新进行了哪些组织变革? Vipul Nagrath:ADP公司在业务的各个领域都有一个共同的承诺,以推动符合四个支柱的数字计划。当每个人都致力于数字化转型时,我们的首席转型官将会跟踪所有这些创新,并清除这个过程中的障碍。虽然不同的团队对其成员的运作方式可能会有所不同,但他们都在努力解决类似的挑战,这就是为我们创建了贯穿每个部门的横向卓越中心的原因。例如,随着团队开始越来越多地使用更多功能,我们构建了一个卓越的聊天机器人中心。 IT团队可以确保聊天机器人技术到位并可供所有人使用。一旦开始思考聊天机器人将要关注的主题,企业就将拥有所有权。 Martha Heller:您如何确保
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